RAPIDEZ CLAVE DEL ÉXITO EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Que tal amigos, hoy quiero compartir un caso muy especial, donde se trabajo conjuntamente con él empresario que nos dio la misión de mejorar la atención a sus clientes, el cual dejaba mucho que desear, y pienso que se da en muchos empresarios mypes, tuve que hacer las veces de investigador secreto, para constatar como realizaban su labor el personal y corregir deficiencias.
Antes de tomar algunas decisiones se constato in sito el restauran, sin que los empleados supieran quien era yo, el reloj daba la una de la tarde, ingresa un comensal, hace un pedido de un menú para llevar, el cual para mi sorpresa demoro 28 minutos aquel pedido, como era obvió el comensal se encontraba mortificado por la demora, miraba de un lugar a otro, las paredes, las mesas, consultaba su reloj inclusive ya empezaba a sospechar de mi presencia, entonces me acerque a uno de los meseros y le pedí por favor tuviera la amabilidad de ofrecer un refresco y su porción de cancha salada al señor de la mesa dos mientras esperaba su pedido, el comensal lo tomo de buena gana y cambio automáticamente de actitud, fue en ese momento que me acerqué y le pregunte que le parecía la atención, como era obvio descargo toda su ira contra la empresa y para suerte nuestra, dio algunas recomendaciones.
Estas son algunas recomendaciones que deberá tomar en cuenta amigo empresario en cualquier tipo de negocio:

1. La atención que se brinde a cualquier cliente, sea lo mas rápido posible
2. Recuerde que el cliente tiene obligaciones, como trabajar estudiar o relajarse, y no podemos darnos el lujo de hacer que pierda su valioso tiempo.
3. Si es difícil aminorar el tiempo de los pedidos por la cantidad de clientes, no escatime, contrate una persona que pueda ayudar.
4. Estudie los movimientos innecesario, elimínelos, para cumplir con los pedidos a tiempo,
5. Asegúrese de que la espera sea placentero para el cliente, ofrezca mientras espere un refresco, gaseosa, o porciones de canchita vera los resultados, si tiene video pregunte cual le gusta, tenga a mano periódicos revistas etc.
6. Recuerde un cliente mal atendido jamás regresa, es su empresa quien pierde.
Si tiene alguna consulta o caso que comentar sobre marketing, atención al cliente no dude escribanos al correo gustoso absolveremos.

Envíenos su comentario y sugerencia, si le gusto reenviarlo a sus contactos.

Wilfredo Arenas
980 831 140wilfredoarenasli@gmail.com

POR QUÉ MI COMPETIDOR VENDE MÁS, Y ARRASA CON LOS CLIENTES

Que tal amigos emprendedores, hoy compartiré un tema candente que estoy seguro usted le sacara provecho, sobre todo si esta pasando por un período critico.

Si usted se ha percatado, su competidor más cercano siempre esta lleno de clientes, entran y salen unos tras de otros, hacen largas colas esperando pacientemente ser atendidos.

Ya quisiera usted tenerlos a todo en sus manos, y recibirlos con los brazos abiertos, pero no basta solamente querer y observar de reojo a su competidor, comience reconociendo que  tiene que hacer cambios y no quedarse de brazos cruzados o en el peor de los casos paralizado, y dejar que nuestra empresa quiebre.  

Talvez usted realice esfuerzos desesperados por atraer más clientes, limpia su loca,l decora, hasta llega a extremos de traer hechiceros de las Huaringas para que supuesta mente ahuyenten las malas vibras, !y no pasa nada!, como diría un conocido comentarista deportivo.

En el peor de los casos llega a pedir consejos a sus amigos más cercanos, y ellos echan mas leña a la hoguera,  te dicen: Hermano, no hay duda, te han echo brujería, para que se lleven todos tus clientes, báñate con ruda hembra y macho, pásate cuy, y un sin fin de recetas que usted estaría dispuesto a realizar, con tal de salir de dicha situación.

Nada más contraproducente que dejarse llevar por nuestra desesperación, que al final trae frustración y pérdidas económicas.

¿Entonces que podemos hacer? Resignarme a mi suerte, cerrar mí local, o actuar y prepararme para superar el mal momento.

Les brindo cuatro alternativas que usted puede analizarlo y ponerlo en práctica.
Pero antes veamos una experiencia personal satisfactoria con aquella empresa, que valdría la pena ponerlo en práctica, y es que con frecuencia se repite esta escena, en el mundo de los negocios. Casi a diario recorro una avenida muy transitada, para ser mas especifico la av. Angamos, al percatarme casi al medio día, paso por dos restaurantes contiguos, uno esta que revienta de clientes, el otro restaurante esta con dos a tres comensales, (ver gráfico en la parte superior restaurante uno y dos) casi a diario veo la misma escena en los diferentes rubros de negocio, a un empresario le va bien al otro no, los dos tienen el mismo rubro, el mismo mercado las mismas oportunidades. Un día día hermoso de sol,  me encontraba muy cerca al lugar y decidí experimentar por qué aquel restaurante esta siempre lleno de comensales, cuál es su secreto? cómo lo hace?. Veamos paso a paso mi  experiencia, cuando ingrese al local me recibió atentamente una señora que atendía la caja y hacia las veces de anfitriona, luego observe el panorama, aseo limpieza y vestimenta presentable,  tanto del los mozos como del cocinero, los ingredientes eran de primera estaban bien conservados, los pescados y mariscos que son el insumos principal es estaban en cubos de hielo y eran servidos al instante, luego hice mi pedido, y la atención fue veloz, mi primer bocado fue de satisfacción, nunca había probado un chincharon de pescado más deliciosos, unas canchitas tan crocantes, ni que hablar de ceviche y la chicha de maíz,    
Por lo tanto ya tenemos los primeros elementos que hace la diferencia de un negocio exitoso, que logra que el cliente se sienta satisfecho y quiera regresar una y otra vez, y a 
la vez se convierta en tu publicista, se sienten satisfechos por la atención, que sin nada a cambio recomiendan a todos sus contactos, lo que más me sorprendió fue la paciencia de los comensales que esperaban pacientemente que les tocara su turno, el local estaba repleto de comensales, teniendo a un paso otro restaurante similar, veamos algunas alternativas que les brindo para mejorar.

1. La receta conocida por ustedes, infalible en los momentos críticos, la serenidad y la calma, si desea medite a solas, los ejercicios son de gran ayuda lo liberan de las preocupaciones. Recobre su autoestima y manos ala obra.
2. Investiguemos a nuestros competidores, conviértase en una especie de agente 007, y usted dirá ¿qué ganamos con eso? !Mucho! usted mismo puede hacerlo o encomendar aun tercero, compre a su competidor, sí, a si como lo lee, haga su colita observe y observe, a los clientes, su local, insumos que utiliza, la atención propiamente dicha, precios y otros aspectos que considere necesario, luego en casa analice todo los aspectos,  y por último rápidamente realizamos los cambios y ajustes que sean necesarios,  pero por favor no se quede de brazos cruzados, si no le vienen otras ideas mejor que su competidor, comience imitándolo, luego ira diferenciándose.
3. Este punto es importante, cómo esta su personal, está capacitado, motivado, remunerado adecuadamente, recuerde que el personal es la clave del negocio, por que ellos son los que dan la cara a los clientes, son la imagen, imagínelos por un instante, que reciban a los cliente malhumorados, atrevidos, no conozcan el producto y menos saben como tratar con los clientes, cual cree que sería el resultado, muy acertada su respuesta, sí, clientes que huyen a la competencia, flaco favor que le hacen a su competidor. Si desea tener un personal A1 recurra a un profesional de su preferencia o a su servidor Wilfredo Arenas.
4. Tal vez esperamos que los clientes nos caiga del cielo, la pregunta de rigor es ¿ha realizado últimamente alguna acción de promoción,
   publicidad, a capacitado al personal de su empresa. Si la respuesta es
   no, entonces que esperamos.

WILFREDO ARENAS

E-mail:wilfredoarenasl@hotmail.com
https://www.facebook.com/wilfredoarenasli

Cel: 9808 31140

Graduado en administración de empresas UNFV, consultor empresarial, y

conferencista en marketing, atención al cliente y gestión Empresarial.

Autor del manual Marketando las pymes “Paso a paso"
Autor del programa CD. Audio "Haga popular su empresa y venda más"

HAGA POPULAR SU EMPRESA Y VENDA MÁS

“No basta  con  ser el mejor en nuestro campo, tener el mejor producto, o el mejor servicio”

Debemos de ser los  más POPULARES CONOCIDOS Y VENDER MÁS. Que todos  quieran tener  nuestro  producto o servicio,  que lo recomienden con orgullo. Para ello te revelare  las estrategias para que tu  EMPRESA SEA POPULAR, que sea la estrella en tu nicho de mercado.

La razón es muy sencilla... la gente compra  productos o servicios  que conoce, que confía que tiene credibilidad.

Por ello:

 Hagamos que  nuestro producto o servicio sea popular, conocido, una estrella  con tus clientes y en tu nicho de mercado. Ya que es el motor de tu propia empresa, y es   un activo muy valioso. 

  
Si tu empresa, producto o servicio es Popular y conocido vas a:

1.    Atraer más clientes,

2.    Vender más.

3.    El valor de tus productos o servicios será más alto y lo mejor

4.    Se posicionara tu “Marca” en la mente del consumidor y lo recordara con facilidad.

¿Quieres saber cómo? 

En este programa de damos las herramientas que  harán popular y conocido tus productos  servicios o empresa, que todos deseen comprar, y lo mas sorprenderte es que conocerás herramientas que necesitan muy poca inversión por no decir nada, solo necesitas conocer (el conocimiento es poder) el secreto  y aplicarlo…..

Puedes utilizar una sola estrategia o varias a la vez, hacer un  (marketing Mix)  de los siete módulos,  dependiendo de la naturaleza de tu empresa. Aquí te presento los siete módulos que te ayudaran a crecer y tener nuevas maneras  de gestionar tu empresa en el marketing. 

Vivimos en un mundo donde no tenemos tiempo de asistir a conferencias, talleres costosos  por ello te presento esta alternativa para que lo escuches donde te encuentres, oficina, auto, taller o simplemente en la comodidad de tu hogar y lo que es importante comenzar aplicarlo y ver los resultados.

MODULOS

·        Presentación y como utilizar el programa

·        ¿Cómo crear una  Marca vendedora.

 Por que es importante cimentar y tener una marca que nos    

                         identifique como únicas en  el  mercado.

·        Como hacer popular tu empresa en los medios masivos

 (Radio, T.V, periódico) sin presupuesto. Si así como lo lees, solo el  conocimiento y mucho empuje para ponerlo en práctica.

·       Como implementar el marketing boca aboca. Que venda silenciosamente    por ti. ¡Conoce los cuatro ejes que debes implementar para que funcione!

·        El poder de los referidos. Son una de las formas más efectivas de marketing,  pues se basa en la confianza y objetividad.  Lo mejor de todo, los resultados  son inmediatos.           

                                                                                              

·        ¿Cómo asistir a una feria con éxito?

 Como debo prepararme para asistir a ferias como: Mixtura, del libro,    tecnológica, automovilístico navideños etc.

·       Cómo aplicar las degustaciones.                                                                          

       En empresas de comestibles bebidas y  perfumes.

·       Las redes sociales. Cómo podemos tener presencia  que sea vendedora, que sirva de carta de presentación. Cómo tener tu propio canal en youtube,  tener su show  y que sea de ayuda a los clientes y a la vez te sirva para promocionar tu empresa.

Además si llevas el programa “Haga popular su empresa y venda más” te obsequiamos  totalmente gratis el manual Marketeando las pymes “Paso a paso” que te ayudara construir tu marketing de impreso en paneles,  afiches, baner, preparar campañas promocionales. Además podrás construir titulares que impacten, mensajes que sean vendedores, al realizar una campaña publicitaria.

 Sobre el autor:

Graduado en Administración de empresas U.N.F.V, es consultor empresarial,  y conferencista en Marketing,   publicidad y gestión empresarial. Es autor  del  libro  Marketando las pymes  “Paso a paso” Autor del programa “Haga popular su empresa y venda más” CD. Audio.

Escribió para  los periódicos de negocios “MUNDO MYPE” y Así es.

Además ha  participado como invitado, en  RPP radio, radio Nacional del 

Perú,  radio Luz  programa visión  empresarial entre otros.

Contactos y pedidos:

Wilfredo Arenas 

Cel: 9808 311 40

wilfredoarenasli@gmail.com

VALOR AGREGADO CAMINO AL TRIUNFO

Que tal amigos empresarios, esta vez quiero compartir la importancia que tiene el valor agregado para su producto o servicio, que es de suma importancia para el crecimiento de su empresa. Cuando queremos  diferenciarnos  y no ser uno más del montón.

¿Qué es dar valor agregado a mis productos, empresa o servicio? Es innovar, modificar cambiar un  producto o una idea de negocio, que ya se encuentra en el mercado, ¿por qué debo cambiar? Porque para el público ya no es novedad que se lancen productos, e inaugure nuevas empresas sin pena ni gloria, que ofrecen lo mismo, ¿por qué a de preferir mi producto, si en la competencia, también  pueden tener lo mismo a mano?, o es que pensamos que somos los únicos, tenga en cuenta que, igual que su negocio hay una veintena del mismo rubro buscando arrebatarnos nuestros clientes. Y usted debe imponerse en esta era de cambios constantes, o su empresa quedara rápidamente obsoleta y morirá. El que innova no tiene nada que perder, si mucho que ganar ya que su idea es buena rápidamente puede triunfar.

¿Pero cómo puedo dar valor agregado o innovar y diferenciarme de mi competencia?

Este es un ejercicio que realizo constantemente con los empresarios  tome en cuenta algunos tips:

 - Tenemos  dos opciones para comenzar, primero usted mismo puede realizar dicha tarea  o contratar un profesional que lo ayude.

Un ejemplo que me pareció interesante, en la escuela donde estudia mi hija, a un emprendedor se le ocurrió llevar las loncheras personalizadas para nuestros hijos, para padres que no tienen tiempo ni para respirar, primero nos preguntaron por los gustos y preferencias de nuestros hijos, alguna afección, cuanto está dispuesto a pagar y con todo ese análisis implementaron el plan y sí que  les ha dado muy buenos resultados, los padres ya no tenemos que preocuparnos en ese aspecto.

Otro ejemplo: si tiene productos para niños o adultos puede modificarlos fortificándolos, agregando vitaminas, productos naturales de alto valor proteico como la quinua, kiwicha entre otros.

 ¿Pero cómo lo hago?   Defina el tipo de producto o servicio que quiere modificar o innovar para lanzar     al mercado, otros expertos aconsejan que observe las necesidades, que no están   satisfecho.

-  Realice un sondeo, formule de tres a cuatro preguntas claves, pero sencillas, comience por  su vecindario centro de labor, vamos no diga es difícil, puede comenzar con un promedio de veinte personas y les aseguro que le brindaran importantes ideas para que usted haga los cambios ejemplo. ¿En qué podemos mejorar nuestros productos?, ¿Qué podemos agregar o quitar? ¿Cuáles es  son sus gustos o preferencias? etc.

-          Los cambios deben estar centrados en solucionar problemas y no crearlos.

-         Empiece de a poco, nunca se ponga eufórico, y a si vera si su idea funciona o no.

-    Una vez que tenga la idea funcionando, busque ser líder, para comenzar en su localidad, e ir creciendo.

-         Realizando promociones, degustaciones, pruebas que pueden atraer clientes a nuestro negocio para dar a conocer nuestro nuevo producto.

            Una fuente que me pareció interesante es de Francisco Abad,  aconseja  preguntarse:

-         ¿Se puede hacer mejor este producto?

- ¿Se podría presentar mejor este servicio?

- ¿Tiene algún defecto que se podría corregir?

- ¿Se puede utilizar para otra cosa?

- ¿Se puede vender de otra forma?

- ¿Se está haciendo en otros sitios?

Si le resulta de utilidad, comparta este artículo con sus contactos o conocidos se lo agradecerán.

Lo más importante déjeme su comentario o  pregunta para seguir mejorando.

7 TIPS PARA GANAR UNA NEGOCIACIÓN

Hoy en la mañana me entregar un ejemplar del diario  Publimetro,  este tema  me pareció  interesante lo comparto con ustedes por que todos los días estamos vendiendo o  negociando. Podemos negociar con un cliente, un proveedor un empleador etc.  Lo importante es conocer la clave para que logremos salir con éxito de esa negociación.

1.       Ten confianza en ti. Y en tu producto, si no quien lo hará por ti.

2.       Conoce a tu interlocutor. Días antes puedes estar indagando sobre sus gustos,  preferencias,  aficiones eso te ayudara a que llegues a su corazón con más rapidez.

3.       Conoce sus necesidades. Sera de importancia para que realices una propuesta a su medida y el cliente no ponga objeciones para ello preguntamos.

4.       Genera confianza.  Las personas están  acostumbradas a desconfiar de lo nuevo por ello será importante tener en cuenta este aspecto.

5.       Controla tu carácter. Mejor dicho tus emociones, respira profundamente cuando sientes que pierdes el control  o quieres levantar la voz, se paciente no te dejes intimidar. 

6.       Evita saturar con cifras. Sin dar a conocer los beneficios, en que le ayudara a solucionar su problema, lo mismo que enamorar a una dama: primera se corteja se enamora, se muestras lo mejor de ti, después  viene el cierre.

7.       Piensa a largo plazo. Muchas veces cuando no logramos nuestro objetivo salimos enfurecidos, rabiosos y decimos jamás. Muchas negociaciones se consiguieron después de una larga relación de amistad.

¿CÓMO NEUTRALIZAR Y ANIQUILAR A NUESTROS COMPETIDORES?

Que tal amigos empresarios y emprendedores como se encuentran, muy bien verdad que sí, que bien los felicito por ser siempre optimistas. El titulo del siguiente articulo tal vez los intimide y ustedes dirán qué, tengo que aniquilar, destruir o eliminar a mis competidores para dominar el mercado, definitivamente no.  Lo que intento es llamar su atención y comprenda que toda empresa, producto o servicio puede descender  y bajar bruscamente su ritmo de crecimiento y desarrollo debido a un agente externo que usted no puede controlar y se llama “Competencia” como hemos visto en artículos anteriores la competencia es positiva hasta cierto grado. Nuestra responsabilidad será neutralizar  su accionar y crecer sin que nos afecte.

Si usted cuenta con un producto o servicio novedoso y muchísimos clientes, les aseguro que la competencia ya esta metiendo su narices en su negocio, espiándolo, copiándolo escaneándolo, ya se están frotando las manos y pensando en la cantidad de dinero que obtendrán con su idea de negocio, de seguro que lo copiaran.

No es novedad ver que a diario se inauguran empresas y negocios, al ver que algunos marchan de las mil maravillas, simplemente copian su idea, producto o servicio, y usted no logrará  hacer nada para impedirlo ni denunciarlos, por que no existen leyes que lo impidan, o si las hay son solo en el papel el Indecopi o el poder judicial poco o nada puede hacer.

Y usted implorara  y dirá ¡ohhhh! y ahora quien podrá defenderme, les aseguro que el chapulín colorado no estará a su disposición, el gobierno menos, ellos solo sirven para cobrar los impuesto y  ver como le ponen más trabas.

Cuáles  son las consecuencias directas para su empresa:

. Su mercado comienza  lentamente a reducirse, si usted dominaba el 80% de la misma  ahora su competencia se apoderara de un porcentaje importante. Sus clientes comienzan a inquietarse ante nuevas propuestas y deciden experimentar con los nuevos competidores,  muy poco o nada puede hacer para retenerlos.

. Sus ingresos comienzan a reducirse considerablemente.

. Usted intentara bajar sus costos para atraer nuevos clientes, el cual de por si ya es perjudicial.

Entonces que es lo más recomendable, que podemos hacer ante esta situación critica. Veamos algunas alternativas.

Primer paso: Intente relajarse, respire profundamente,  la desesperación y el pesimismo nunca fueron  buenas consejeras.

Segundo paso: Investigue e indague si sus competidores cercanos están utilizando sus mismas estrategias  métodos y productos. Cuanto le puede estar afectando.

Tercer paso: Si usted se diferenciaba de su competidor cercano por su producto o servicio innovador, pues bien, siempre tiene que estar renovándolo, las ideas innovadoras o productos estrellas tienen sus días de gloria cortas, siempre tiene que tener un As para estos momentos, reza el dicho: Camarón que se duerme se lo lleva la corriente. 

Cuarto paso: Consolide su marca constantemente. En los momentos de mayor auge es donde se a baja la guardia en la comunicación, y como lo puede hacer, pues mire a las empresas grandes como la Coca cola  Inka kola  por más que se precian de estar en los primeros lugares nunca bajan la guardia siempre están creando nuevas  campañas de publicidad, promociones y eventos, la experiencia les a enseñado que si bajan la guarda la competencia los desplazara.

Quinto paso: En esta etapa es donde se relaja la buena atención que debe primar hacia los clientes, muchas veces son maltratados, la soberbia las ciegas por el hecho de tener un producto sin competencia y muchos clientes a sus pies, ¡cuidado! las torres más altas caen.  Busque  la excelencia, capacítese constantemente y transmita a su personal todo ese conocimiento.  Entonces comprendemos que existe maneras de neutralizar el accionar de la competencia, ahora actué, actué ya….

Sexto paso: Recuerde la humildad lo hará más grande,  o es que olvido como comenzó, ¿Quien lo llevo a ser exitoso? no son los clientes con su preferencia.

Reenviarlo a todo tus amigos, de seguro que te lo agradecerán, o escríbeme a mi correo con tus preguntas.

 Escreibe:
Wilfredo arenas
wilfredoarenasli@gmail.com

LA COMPETENCIA ES POSITIVA O NEGATIVA

En Lima Sur se ha desatado una feroz competencia de empresas de gran envergadura del rubro electrodoméstico, cada uno de las mismas pugna por atraer clientes utilizando diferentes métodos: desde promociones, regalos, descuentos, mediante un personaje popular del deporte o la farándula quien atrae miradas, mas no ventas otros regalan fotos instantáneas entre otras.

Veamos las ventajas para los clientes:
. El resultado es positivo para los clientes, quienes ganan más.
. Tienen mayor opción de elegir y tomar decisiones de compra.
. Si la empresa lo maltrata tiene la opción de jamás regresar a la misma.
. Puede poner condiciones.

Veamos las ventajas y desventaja para las empresas:
. Para las empresas de todos rubros es positivo porque los estimula a ser más creativos.
. La desventaja radica en que los márgenes de ganancia pueden caer, a menos que se diferencie por calidad, prestigio, puntualidad, rapidez y posicionamiento de marca.
. Otra ventaja es que la empresa siempre estará buscando mejorar a la competencia.
. Otra desventaja es para las empresas tortugas, que siempre están esperando que los clientes les lluevan del cielo, pues tendrán que esperar sentadas.
. Las empresas no competitivas desaparecen.

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Wilfredo Arenas
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